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创新沟通新机制 提升满意显实效

发布日期:2018-01-11

沟通,贯穿于12345政务热线工作始终,更是有效落实群众诉求、赢得群众满意的关键环节。为进一步强化群众诉求落实,不断提高群众满意度,诸暨市大塘镇和草塔镇坚持“以人民为中心”的工作理念,立足工作实践,通过积极探索、认真总结、大胆创新,创立了“政务热线沟通回访兜底制”。即每一件政务热线转(交)办件在办理过程中,经办人员须先行做好沟通联系和解释工作,处理结果明确后,经乡镇分管领导签字送乡镇联络员。联络员在上报上级部门前,必须再次与反映人进行沟通,并按以下规定进行办理:有明确处理结果的,告知反映人处理结果;因客观原因暂时无法解决的,与反映人做好解释沟通工作,取得反映人的理解和支持;若反映人的合理诉求尚未全部落实或经办人员在办理过程中有疏漏的,退回原经办人员重新处理。

“政务热线沟通回访兜底制”的建立,不仅有效理顺了反映人的情绪,更为政府部门自身工作的不足及时补台,极大地提升了政务热线工作的有效办结率和群众满意率。2017年度,该市大唐镇和草塔镇实现群众满意率均高于95%,在诸暨全市名列前茅;通过全面推行该项制度,诸暨市办理政务热线工作的有效办结率和群众满意率等有关指标也均列绍兴各区、县(市)前茅。





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